Quando você precisa entrar em contato com uma empresa, qual é o primeiro canal que utiliza? A preferência vai mudar de acordo com o seu perfil e sabemos que entre inúmeros clientes as escolhas também serão diferentes.
Agora, coloque-se no lugar do cliente: provavelmente, sua empresa tem presença digital em redes sociais e site, além de canais como e-mail, telefone ou chatbot. Porém, o que você faz para manter um padrão de atendimento em todos eles?
É neste ponto que o atendimento omnichannel pode ser adotado como estratégia de performance e retenção: com integração entre todos os canais de comunicação, o atendimento é sincronizado e padronizado. Significa que, online ou offline, o cliente recebe o mesmo nível de atenção e agilidade.
O que você vai ver neste conteúdo?
A relevância do atendimento
Na opinião dos próprios clientes, o atendimento é fator decisivo para aumento de satisfação e lealdade:
→ 87% esperam que empresas ofereçam canais de atendimento automáticos.
→ 3 a cada 4 consumidores gostam quando empresas oferecem o omnichannel.
→ 77% afirmam já ter comprado em diferentes canais da mesma empresa.
→ 71% querem atendimento imediato, seja online ou presencial.
→ 49% acham que IA pode antecipar decisões ao prever necessidades.
→ 68% dizem que pagam mais por serviços quando são bem atendidos.
Os dados são da Pesquisa Omnicanalidade no Brasil (Opinion Box e Bornlogic) e da pesquisa O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil (NeoAssist e Social Miner).
Os levantamentos revelam que o comportamento do consumidor mudou, ele está mais exigente e imediatista, o que também evidencia que empresas precisam acompanhar o novo cenário a fim de manter a competitividade.
Omnichannel ou multicanal?
Em essência, o objetivo do atendimento omnichannel (ou omnicanal, em tradução livre) é oferecer ao cliente uma experiência integrada e contínua, para fortalecer o relacionamento e aumentar a satisfação.
Perceba como este tipo de estratégia é bem mais aprofundada e complexa do que apenas permitir que o cliente se comunique com a sua empresa por meio de vários canais. Ou seja, há diferenças consistentes entre atendimento multicanal e omnichannel.
Construir uma operação de omnichannel depende de vários fatores, mas em resumo, quer dizer que ao invés de o cliente utilizar diferentes canais de forma isolada, ele poderá transitar entre eles sem atritos. Na outra ponta, a equipe de atendimento recebe as solicitações em um único sistema, que integra todos os canais na mesma plataforma.
Atendimento omnichannel na retenção de clientes
Antes de começarmos a falar sobre os benefícios para clientes da sua empresa, é importante lembrar: essa estratégia amplia a capacidade de relacionamento da sua marca também com quem ainda não a conhece, o público em potencial, aqueles possíveis clientes que estão pesquisando por serviços.
Agilidade
Imagine que um cliente entrou em contato com sua empresa por telefone para suporte. Já quando ele vai receber o retorno desse chamado, vamos supor que ele não consiga atender ao telefone e o ideal seria que a resposta viesse de forma digital.
Caso a empresa trabalhe com o atendimento omnichannel, todas as informações estarão integradas no mesmo lugar e sua equipe não precisará repetir perguntas sobre o problema do cliente. A resolução será muito mais ágil e efetiva.
Personalização
Através da integração oferecida pelo omnichannel, sua empresa terá um histórico completo e automático sobre todas as interações de determinado lead ou cliente. Sendo assim, há inúmeras possibilidades de personalização no atendimento e mais: o público gosta e até mesmo espera ser surpreendido dessa forma.
Por exemplo, se alguém já manifestou interesse nos serviços há alguns meses e retoma a negociação, a equipe comercial descobre rapidamente quais as dores e objeções daquele lead. Assim, é mais simples abordá-lo com os argumentos certos.
Outra forma de aproveitar a personalização é observar o comportamento do cliente, seus hábitos e preferências, para oferecer serviços a mais (upsell) e aumentar o ticket médio e receita. Neste mesmo sentido, ofertas personalizadas para um público segmentado funcionam muito bem.
Inclusive, a hiperpersonalização é uma das tendências apontadas para o mercado de condomínios em outro conteúdo gratuito do nosso blog.
Leia mais: Tendências 2024: quais devem impactar o mercado condominial?
Satisfação e fidelidade
Ao atender seu público-alvo e clientes de forma ágil e também personalizada, sua empresa avança ao próximo nível: uma ótima experiência do cliente. É um requisito de grande influência para o mercado condominial, em que muitas vezes a guerra simplesmente por preços afeta a qualidade dos serviços.
Se a sua empresa tem síndicos e condôminos constantemente surpreendidos com o cuidado e comodidade que nem esperavam receber, certamente haverá aumento na retenção de clientes satisfeitos, que ainda podem influenciar novos adeptos à sua marca.
Quais são os benefícios para a estratégia de negócio?
Até aqui, abordamos mais diretamente as vantagens que o seu cliente e público-alvo encontram no atendimento omnichannel. É fato que a fidelização e retenção de clientes são benefícios estratégicos, mas existem outros, ainda mais imediatos e que impactam diretamente a operação da empresa.
Eficiência
Você já deve ter vivenciado algo parecido na sua empresa: um atendimento que fica esquecido, sem registro sobre prazo ou responsável, que quase gera a perda de um cliente. Ao implementar o omnichannel, problemas como este não acontecem, pois tudo está integrado na mesma plataforma.
Suas equipes, do marketing aos gerentes de condomínio, terão acesso às mesmas informações. Além disso, os fluxos de atendimento são padronizados, com possibilidade de automatizar diversas tarefas, aumentando a eficiência e produtividade dos setores da empresa.
Redução de custos
Por consequência do ganho em performance, também haverá economia de tempo e recursos. Um atendimento que demorava dias e envolvia muitas pessoas, é resolvido com automação, menos intervenção humana e em menor tempo.
Seus colaboradores não perdem mais tempo em busca de informações já obtidas ou repassando novamente detalhes sobre o atendimento. Por fim, eles conseguem se dedicar a questões mais estratégicas.
Outro benefício é que unificar informações no mesmo lugar reduz consideravelmente o investimento em várias soluções para gestão de atendimento.
Percepção de marca
Sabe aquela sensação de ter sido bem atendido e estar satisfeito com determinada empresa? Ela é marcante e, muitas vezes, você quer contar a outras pessoas sobre essa sua experiência, ainda mais se alguém pedir uma indicação.
Essa é a percepção de marca que sua empresa conquista quando entrega um atendimento ágil, resolutivo e personalizado. O atendimento omnichannel possibilita uma experiência única que certamente será enaltecida pelos clientes da sua empresa.
Previsibilidade
A partir dos dados coletados através do omnichannel, há uma riqueza de informações que pode ser utilizada com inteligência para impulsionar diversas estratégias:
→ agilizar decisões com base na análise de dados internos;
→ descobrir todas as dores, demandas e objeções de clientes e público-alvo;
→ coletar feedbacks de clientes para implementação de melhorias;
→ criar novos serviços ou ofertas a partir das demandas do público-alvo;
→ trabalhar com campanhas de marketing segmentadas e personalizadas;
→ avaliar a satisfação do cliente constantemente;
→ agir com antecedência diante de possíveis imprevistos;
→ analisar facilmente métricas estratégicas de negócio.
Como implementar o atendimento omnichannel?
Você já conhece as vantagens do atendimento omnichannel e sabe que se trata de uma operação que tem o potencial de melhorar o relacionamento e experiência dos clientes.
Então, vamos falar sobre como implementá-la em empresas que atuam no mercado condominial. Para isso, elencamos um passo a passo resumido, que traz um panorama ideal para alcançar o retorno esperado.
1. Diagnóstico
Antes de mais nada, levante os principais aspectos relacionados ao atendimento na empresa atualmente. A seguir, confira algumas perguntas úteis nesse sentido.
Quais são os canais de atendimento disponíveis?
Quais são os canais mais utilizados?
Quais são os pontos de contato da jornada de atendimento ao cliente?
Quais tipos de atendimento existem (vendas, suporte, financeiro, dúvidas)?
Quais deles são os mais frequentes? E mais problemáticos?
Quais são os procedimentos, etapas, prazos e responsáveis para cada tipo de atendimento?
2. Solução
Com os mapeamentos do tópico anterior em mãos, é possível começar a avaliar plataformas. Em primeiro lugar, lembre-se de que o atendimento omnichannel oferece uma experiência coesa e sem atritos, a plataforma deve integrar todos os canais utilizados pela sua empresa.
3. Estruturação
Ao chegar na estruturação do omnichannel, é necessário voltar aos levantamentos iniciais sobre volume, horários mais frequentes, comportamentos e demandas para cada tipo de atendimento.
De acordo com estes dados prévios, haverá compreensão sobre abordagens e regras para os seguintes aspectos:
→ canais de atendimento;
→ tipos de atendimento;
→ responsáveis;
→ etapas necessárias;
→ prazos.
Também é o momento de decidir se a equipe de atendimento será dividida por tipo de canal, tipo de atendimento ou ainda se haverá atendimento multicanal. Essa decisão deve levar em conta características e a realidade da sua empresa.
A experiência do cliente deve ser sempre positiva, então, defina um padrão de atendimento que encante, com um mesmo tom de voz em todos os canais.
Por fim, não esqueça de manter a equipe engajada neste processo: ouça e envolva colaboradores, garantindo que todos passem por treinamentos sobre a nova solução.
4. Observação
Com a operação estruturada e funcionando, o atendimento, mesmo que omnichannel, merece atenção constante. Afinal, clientes satisfeitos têm o poder de elevar a reputação da sua empresa, enquanto os insatisfeitos podem prejudicá-la.
Lembre-se: o atendimento ocorre quase sempre em tempo real no omnichannel. Sua equipe pode criar estratégias prévias para ajustar possíveis imprevistos ainda durante a jornada de contato com o cliente. Ou seja, não espere para avaliar resultados, faça isso constantemente, também em tempo real e antecipe-se.
Exemplo no mercado condominial
Mesmo com todos os benefícios e um passo a passo sobre implementação, ainda está difícil visualizar como o omnichannel funciona? Fique tranquilo, vamos a um exemplo de como a estratégia poderia ser utilizada em uma administradora de condomínios.
Uma plataforma de atendimento omnichannel para condomínios
Entre as soluções do ecossistema Winker, está o Winker Chat, plataforma de atendimento omnichannel desenvolvida especificamente para administradoras de condomínios.
O sistema está integrado com diversos canais de atendimento e também permite conectar o WhatsApp ao Chatbot, para automatizar tarefas como segunda via de boleto, CND, entre outros.
